فروش حضوری رستوران چرا به دیجیتال شدن نیاز دارد؟
بخش مهمی از تجربه مشتری در رستوران، بعد از انتخاب محل نشستن شروع میشود. مشتری باید منو را بررسی کند، انتخاب خود را اعلام کند، منتظر ثبت اطلاعات بماند و در نهایت فرآیند پرداخت را نیز تکمیل کند.
در روش سنتی، بخش قابلتوجهی از این فرآیند به ارتباط مستقیم مشتری با کارکنان وابسته است. وقتی تعداد مشتریان زیاد میشود، همین وابستگی میتواند باعث ایجاد انتظار، شلوغی در بعضی بخشها و افزایش کارهای تکراری برای کارکنان شود.
دیجیتال کردن فروش حضوری رستوران به این معنا نیست که تمام فرآیند خدمترسانی را حذف کنیم؛ بلکه هدف این است که بخشهایی از فرآیند خرید که قابلیت دیجیتال شدن دارند، از حالت دستی خارج شوند.
دیجیتال شدن فروش حضوری یعنی مشتری بتواند بخش مربوط به انتخاب و خرید را خودش و از طریق یک مسیر دیجیتال انجام دهد، در حالی که آمادهسازی و ارائه محصول همچنان توسط رستوران انجام میشود.
در فروش سنتی رستوران چه بخشهایی قابل دیجیتال شدن هستند؟
برای دیجیتال کردن فروش، ابتدا باید فرآیند فعلی را به چند بخش تقسیم کرد. همه مراحل فروش نیازمند تغییر نیستند و بعضی از آنها اساساً باید توسط نیروی انسانی انجام شوند.
برای مثال، آمادهسازی غذا، کنترل کیفیت و سرو محصول همچنان بخشی از فعالیت رستوران هستند. اما نمایش منو، انتخاب محصولات، ثبت اطلاعات خرید و پرداخت، بخشهایی هستند که میتوانند با استفاده از ابزارهای دیجیتال سادهتر شوند.
بنابراین به جای اینکه از ابتدا به دنبال یک راهکار پیچیده باشیم، بهتر است فرآیند فروش را بررسی کنیم و مشخص کنیم کدام قسمتها را میتوان از ارتباط دستی به یک فرآیند دیجیتال منتقل کرد.
سفارش سر میز با موبایل چگونه فروش حضوری را تغییر میدهد؟
یکی از روشهایی که میتوان برای دیجیتال کردن فرآیند فروش داخل رستوران در نظر گرفت، سفارش سر میز با موبایل است. منظور از این عبارت، تجربهای است که در آن مشتری در محل حضور خود، اطلاعات محصولات را با تلفن همراه مشاهده میکند و انتخاب و خرید را از همان مسیر انجام میدهد.
در این مدل، مشتری برای انجام بخش مربوط به خرید مجبور نیست منتظر طی شدن مراحل دستی باشد. انتخاب محصول و پرداخت در یک مسیر دیجیتال انجام میشود و پس از تکمیل خرید، رستوران وارد مرحله آمادهسازی و ارائه محصول میشود.
نکته مهم این است که «سفارش سر میز با موبایل» را نباید با سفارش از راه دور یا سفارش برای ارسال به آدرس مشتری یکی دانست. اینجا مشتری در محل رستوران حضور دارد و هدف، دیجیتال کردن فروش همان حضور فیزیکی است.
تفاوت اصلی در این است که مشتری برای خرید، به جای وابستگی کامل به فرآیند دستی رستوران، از یک مسیر دیجیتال استفاده میکند.
پرداخت را هم وارد فرآیند دیجیتال کنید
اگر مشتری بتواند محصولات را به صورت دیجیتال انتخاب کند اما برای پرداخت دوباره مجبور باشد به فرآیند سنتی برگردد، بخشی از مزیت دیجیتال شدن از بین میرود.
به همین دلیل، پرداخت نیز باید تا حد امکان در ادامه همان مسیر قرار بگیرد. مشتری انتخاب خود را تکمیل میکند و پرداخت را به صورت دیجیتال انجام میدهد. در نتیجه، فرآیند خرید از مرحله مشاهده محصول تا پرداخت، یک مسیر یکپارچهتر خواهد داشت.
این موضوع میتواند به کاهش مراجعههای غیرضروری به صندوق و کم شدن وابستگی فرآیند خرید به ثبت دستی کمک کند؛ بدون اینکه بخشهایی مانند آمادهسازی غذا یا سرو از فرآیند رستوران حذف شوند.
برای دیجیتال کردن فروش حضوری رستوران از کجا شروع کنیم؟
دیجیتال کردن فروش حضوری لزوماً به معنی تغییر یکباره تمام فرآیندهای رستوران نیست. میتوان این کار را مرحلهبهمرحله انجام داد تا هم کارکنان و هم مشتریان با روش جدید آشنا شوند.
۱. فرآیند فعلی فروش را بررسی کنید
ابتدا مشخص کنید مشتری در حال حاضر از لحظه مشاهده منو تا پرداخت چه مراحلی را طی میکند. مشخص کردن نقاطی که باعث انتظار یا انجام کارهای تکراری میشوند، به انتخاب راهکار مناسب کمک میکند.
۲. منو را دیجیتال کنید
اطلاعات محصولات را در یک ساختار دیجیتال منظم قرار دهید تا مشتری بتواند اطلاعات موردنیاز خود را با موبایل مشاهده کند.
۳. مسیر خرید را کوتاه و مشخص کنید
اگر هدف فقط نمایش منو نیست، مسیر انتخاب محصول و پرداخت نیز باید برای مشتری روشن باشد. کاربر نباید برای پیدا کردن گزینه موردنظر یا تکمیل خرید با مراحل غیرضروری مواجه شود.
۴. فرآیند آمادهسازی را با فروش دیجیتال هماهنگ کنید
دیجیتال شدن بخش خرید زمانی کاربردی است که اطلاعات حاصل از خرید بتواند بهموقع وارد فرآیند داخلی رستوران شود. بنابراین هماهنگی میان فروش و آمادهسازی محصول بخش مهمی از اجرای این مدل است.
۵. نتیجه را از روی فرآیند واقعی بررسی کنید
بعد از اجرا، بررسی کنید کدام بخشهای فرآیند سادهتر شدهاند، مشتریان در کدام مرحله بیشتر دچار ابهام میشوند و کارکنان چه بخشهایی را سریعتر انجام میدهند. این بررسی به بهبود تدریجی فرآیند کمک میکند.
در دیجیتال کردن فروش حضوری چه اشتباهاتی ممکن است رخ دهد؟
دیجیتال شدن به خودی خود به معنی بهتر شدن فرآیند نیست. اگر راهکار انتخابشده پیچیده باشد یا مشتری برای انجام یک کار ساده مجبور به طی کردن مراحل زیادی شود، ممکن است تجربه کاربری حتی دشوارتر شود.
یکی دیگر از اشتباهات، تمرکز صرف بر ظاهر دیجیتال است. داشتن QR Code یا یک منوی آنلاین به تنهایی به معنای دیجیتال شدن فروش نیست. باید دید بعد از مشاهده منو، مشتری چه کاری میتواند انجام دهد و این انتخاب چگونه وارد فرآیند واقعی فروش رستوران میشود.
همچنین نباید فرآیند جدید را با سفارش آنلاین از راه دور اشتباه گرفت. موضوع این مقاله، فروش حضوری رستوران است؛ یعنی مشتری در محل حضور دارد و قرار است همان فرآیند خرید حضوری، به شکل دیجیتال انجام شود.
فروش حضوری آنلاین؛ یک مسیر برای دیجیتال کردن فروش رستوران
وقتی منوی دیجیتال، انتخاب محصول و پرداخت در یک مسیر قرار میگیرند، رستوران میتواند بخشی از فروش حضوری خود را از حالت سنتی خارج کند. مشتری همچنان در فضای رستوران حضور دارد، اما انجام بخش مربوط به خرید دیگر کاملاً وابسته به روشهای دستی نیست.
این همان مفهومی است که در فروش حضوری آنلاین دنبال میشود: استفاده از ابزارهای دیجیتال برای تبدیل فروش داخل محل به یک فرآیند دیجیتال، بدون اینکه ماهیت حضوری کسبوکار تغییر کند.
بنابراین اگر هدف شما فقط داشتن یک منوی دیجیتال نیست و میخواهید فرآیند فروش حضوری رستوران را نیز دیجیتال کنید، باید به کل مسیر توجه کنید؛ از نحوه نمایش محصولات گرفته تا انتخاب، پرداخت و انتقال اطلاعات خرید به بخش آمادهسازی.
جمعبندی
برای دیجیتال کردن فروش حضوری رستوران لازم نیست تمام فعالیتهای رستوران را تغییر دهید. کافی است بخشهایی را که قابلیت دیجیتال شدن دارند شناسایی کنید و آنها را به یک مسیر ساده و قابل استفاده برای مشتری تبدیل کنید.
منوی دیجیتال میتواند نقطه شروع این مسیر باشد و پس از آن، انتخاب محصول و پرداخت نیز در همان فرآیند قرار بگیرند. در چنین مدلی، «سفارش سر میز با موبایل» به معنای دیجیتال شدن خرید مشتری در محل است، نه سفارش از راه دور.
در نهایت، هدف فروش حضوری آنلاین این نیست که رستوران را از نیروی انسانی خالی کند؛ هدف این است که فرآیند خرید تا حد امکان از کارهای دستی و تکراری جدا شود تا مشتری و کارکنان هر کدام روی بخشهایی تمرکز کنند که واقعاً به حضور و تعامل انسانی نیاز دارند.
